Decreto de Lula impõe atendimento humano obrigatório em SACs

Empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a oferecer atendimento humano em seus SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), garantindo maior acessibilidade e dignidade ao cidadão que busca resolver impasses com fornecedores. A medida, definida pelo decreto 13.135 de 2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) em 9 de outubro, entrou em vigor nesta segunda-feira, 02/11/2026, com o objetivo de assegurar que a tecnologia auxilie, mas não substitua o contato pessoal essencial.

A determinação estabelece que os SACs devem contar com atendimento humano das 8h às 20h, diariamente, incluindo finais de semana e feriados. Embora a utilização de Inteligência Artificial e sistemas automatizados seja permitida para a triagem inicial, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) ressalta que essas ferramentas não podem criar barreiras que impeçam o contato direto com um atendente humano dentro do horário estipulado.

A exigência alcança operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia. Instituições financeiras, como fintechs e empresas de pagamento supervisionadas pelo Banco Central, também devem se adequar. A norma impõe ainda metas de eficiência, como o tempo máximo de 20 segundos para o atendimento telefônico em 80% das chamadas e prazos claros para resolução de demandas.

O setor empresarial, representado por entidades como a FecomercioSP, ABA (Associação Brasileira de Anunciantes), ABBD (Associação Brasileira de Bebidas Destiladas), Amobitec (Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia), Câmara Brasileira da Economia Digital e Ibrac (Instituto Brasileiro da Cachaça), manifestou preocupações anteriores quanto aos custos de conformidade. No entanto, o texto final buscou conciliar a proteção ao consumidor com a viabilidade operacional, focando principalmente nos setores regulados.