Novas regras exigem atendimento humano obrigatório no SAC das empresas

Empresas prestadoras de serviços regulados pelo governo federal estão obrigadas a disponibilizar atendimento humano em seus canais de suporte a partir desta segunda-feira, 02/11/2026. A decisão, instituída por meio de decreto publicado em 13 de outubro, visa assegurar a dignidade do consumidor ao impedir que robôs e automação sejam barreiras intransponíveis na resolução de problemas cotidianos.

A determinação impõe que o atendimento humano, via telefone ou canais eletrônicos como chats e aplicativos, ocorra diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Embora sistemas de inteligência artificial possam ser utilizados na triagem inicial, a Senacom reforça que tais tecnologias não podem substituir a opção de interação com um atendente em tempo real.

Os novos parâmetros atingem setores essenciais, como telefonia, bancos, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia. Entre as garantias estabelecidas, destaca-se a vedação de condicionar o atendimento ao fornecimento prévio de dados como CPF ou número de contrato, além da proibição de publicidade durante o tempo de espera.

No que tange aos prazos, a norma estabelece que, em atendimentos telefônicos, 80% das chamadas devem ser atendidas por humanos em até 20 segundos. Demandas não urgentes possuem prazo máximo de resposta de sete dias corridos. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) monitorará o cumprimento das diretrizes, que também preveem acessibilidade para pessoas com deficiência e prioridade para idosos.

O cancelamento de serviços torna-se mais simples e transparente, devendo estar disponível no mesmo menu utilizado para a contratação, sem a necessidade de migração para outros departamentos. Adicionalmente, as empresas devem preservar o histórico das demandas e as gravações das chamadas por pelo menos 90 dias, assegurando ao consumidor o direito de acesso gratuito às informações sobre suas solicitações.